COLUMN

マーケティングは、顧客や見込み客一人ひとりに最適なサービスや情報提供を行う、パーソナライズの時代に入りました。パーソナライズの基盤となるのは顧客個人のデータです。そこで今、注目を集めているのがCDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）です。この記事では、CDPという言葉を聞いたことはあるけれど、意味がよく分からないという人のために、CDPとは何か、収集するデータの種類と活用方法、混同しやすいDMPとの違いなどを分かりやすく説明します。

CDPとは何か？

CDP（Customer Data Platform）は、直訳すると「顧客データ基盤」。顧客データの管理・活用に特化したマーケティングシステムです。
CDPの役割は、まず自社の複数のシステムの中に散らばっている顧客データを集めて一元化することです。そこに外部から収集した有益なデータを付け加えて、顧客一人ひとりについてさまざまな情報がまとまった、単一の顧客データベースを作り上げます。
企業が持つ顧客データは、部署別や目的別に異なるシステムやデータベースで管理されることによって、サイロ化（※1）していることが少なくありません。CDPを使ってサイロ化した顧客データベースが一元化できれば、全体像の把握やより詳細な分析が可能になります。 このCDPのデータベースを既存のCRM（※2）やMA（※3）といったマーケティングツールと連携させることにより、高い精度でパーソナライズドマーケティング（顧客一人ひとりに合わせたマーケティング施策）ができるようになります。

※1サイロ化：各種の業務プロセスやシステムが孤立していて、情報が連携されていない状態
※2 CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係を構築し管理するためのツール。顧客情報の分析、顧客のセグメンテーション、マーケティング施策の立案、実施に使われる
※3 MA（Marketing Automation）：マーケティング活動を自動化するシステム。見込み顧客情報の整理やメールマーケティングなどの機能がある

CDPが収集するデータ

CDPでは、次のようなデータを収集し、統合します。

自社データ（ファースト・パーティー・データ）

会員情報、購入履歴、来店履歴、自社Webサイトやソーシャルメディアのアクセス分析、ポイント利用履歴、問い合わせ履歴といった、自社が保持する顧客データ。住所、氏名、電話番号などの個人情報も含みます。

外部データ（セカンド・パーティー・データ）

データ共有を合意しているパートナー企業のデータが主になります。自社商品を扱っているオンラインショップ、スマホアプリ、提携しているSNS、位置情報、IoT対応製品などで得られるデータです。個人情報を含みます。

外部データ（サード・パーティー・データ）

自社やパートナー企業以外の第三者が運営するWebサイトやSNSなどから得られるデータです。個人を特定できないWeb上の行動履歴やし好、属性などのデータを含みます。また国勢調査や気象情報のような国や自治体が提供するデータや、民間企業が実施する市場調査などもサード・パーティー・データになります。

CDPとDMP

CDPと同じように、ユーザーのデータを収集してマーケティングに活用するためのデータプラットフォームに、DMP（Data Management Platform）があります。DMPには、パブリックDMPとプライベートDMPの2種類があります。

パブリックDMP

パブリックDMPは、インターネット上に蓄積されている匿名データを収集するデータプラットフォームです。集めたデータをさまざまな切り口でセグメンテーションし、狙った対象に効果的に広告を配信するために使われます。
パブリックDMPでは、個人を識別できる情報は扱えませんが、ターゲット層の行動履歴や属性、興味関心といった情報をパートナー企業や第三者から収集しています。そのデータは母数が大きいため、幅広い対象のなかから高い精度でターゲティングを行うことができます。

プライベートDMP

プライベートDMPは、顧客の購買履歴や行動履歴のような、自社が顧客と直接関わって得たデータ（ファースト・パーティー・データ）を蓄積し、管理するデータプラットフォームです。CDPと同じように、実店舗で得た顧客情報やCRMシステムに入っている顧客情報を統合することもできます。
プライベートDMPを使うと個人にひもづく詳細な情報やデータを一括管理することができ、顧客一人ひとりにパーソナライズしたマーケティング施策を実施しやすくなります。
例えば、顧客の購買履歴やWebサイトの閲覧履歴からニーズを読み取って、相手に合わせておすすめ商品を紹介する、メールの内容を書き換えるといったアプローチが可能です。

CDPとプライベートDMP

これまで見てきたように、CDPとプライベートDMPの機能や使われ方には大きな違いはありません。ただし、プライベートDMPが広い意味で自社データを活用するためのプラットフォームであるのに対し、CDPは「顧客」データの活用に特化したプラットフォームといった考え方の違いがあります。

データの活用

次にCDPで統合されたデータがどのように活用されるかを説明します。

顧客理解の精度の向上

CDPで統合された顧客情報は、顧客1人に1つのIDが割り当てられます。そしてネット上の行動履歴や、CRMに保存していた商談や問い合わせの情報、Webサイトの閲覧履歴、セミナー参加状況といったあらゆる情報が、そのID＝「人」を基準に管理されます。これらの情報は時系列に沿って整理することもできるため、その顧客が「いつ」「何をしたか」を知ることもできます。
こうした個人にひもづいたデータを分析することによって、顧客の行動と心理をより深く知ることができます。このターゲットには、どんなタイミングでどんなアプローチをすれば成果が上がるのかというパターンを見出すことは、より効率の良いマーケティング施策の立案につながります。

顧客ニーズの把握

顧客データから自社の商品に対する評価や、顧客が何を自社に求めているのかを読み取って、顧客ニーズをより的確に把握することも可能です。データを元に顧客が求める商品の開発や課題の解決ができれば、顧客からの支持や信頼感が高まり、結果としてLTV（※）の向上につながります。

※LTV（Life Time Value）：顧客生涯価値と訳され、1人の顧客が取引を始めてから終わるまでの期間にもたらす利益の総額を指す。LTVが向上すると利益率も上がり、企業の経営が継続的に安定すると考えられる

より詳細なメールマーケティング

顧客の詳細な購買データや分析結果をもとに、より的確な条件で顧客をセグメントしたメールマーケティングが行えます。
例えば、CDPのデータベースをMAツールと連携させると、「商品Aの展示会の参加者で、Webサイトの商品ページを閲覧した人」といった複数の条件を満たす相手に、自動でメールを送信することができます。また、台風の接近が予想されるエリアの居住者のなかで、防災用品を購入した経験がある「防災意識の高い人」に向けて、警戒の呼びかけとともに新しい防災グッズを知らせるメールを送るといったことも可能です。

顧客の行動に対しリアルタイムにアプローチ

各種のデータを自動で収集するCDPには、顧客の行動に対応してリアルタイムにアクションを起こせるという強みもあります。連携するツールによっては、顧客の行動データを取得すると同時に、その行動の内容に合わせてメールやプッシュ通知をタイムリーに送るといった条件設定ができます。
例えば、あるブランドのアプリ会員がそのブランドの実店舗の近くに来た瞬間に、「位置情報」とその人の「購買履歴」や「興味関心に関する情報」をもとにして、効果的なクーポンをプッシュ通知で自動送信するといった、複雑なアクションができるのです。

CDPで顧客理解を深め、より効果的なマーケティング施策を行おう

CDPを活用して社内のリソースに散らばっていた顧客情報を統合すると、顧客一人ひとりの行動や属性をより正確に把握でき、パーソナライズドマーケティングの基盤となるデータベースを作ることができます。そのデータを分析すれば、顧客のニーズや企業の抱える課題を可視化することも可能です。CDPを活用して顧客理解を深め、マーケティング施策をより適切で効果的なものにしていきましょう。

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