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フルフィルメントとは?業務内容やメリット・デメリットを解説

フルフィルメントとは?業務内容やメリット・デメリットを解説

EC事業は、ECサイトを構築して商品をそろえるだけでは成功できません。EC事業の成功の鍵を握ると言われているのが、フルフィルメントです。フルフィルメントが正確でスムーズでなければ、トラブルが起き、サイトの評判も下がってしまいます。この記事では、フルフィルメントの内容や重要性、フルフィルメントサービスを利用するメリット・デメリットと選び方のポイントまでを解説します。

自社ECサイト構築の教科書

フルフィルメントとは?

フルフィルメントとは、EC事業において受注から発送、アフターサービスまでの業務全般を指す言葉です。フルフィルメントには、具体的に次のような業務が含まれます。

  • 受注(注文受付)
  • 梱包(ピッキング)
  • 在庫管理(入荷、検品、保管)
  • 発送
  • 受け渡し
  • 決済処理

 

さらに、顧客の手元に商品が届いたあとの業務も含みます。

  • 顧客データ管理
  • 返品交換対応
  • クレーム対応
  • 各種問い合わせ対応

フルフィルメントの業務の流れ

実際にフルフィルメントがどのように運営されているか、ECサイトで注文を受け、商品が顧客の手元に届くまでの流れを確認してみましょう。これらの業務のすべてがフルフィルメントです。

フルフィルメントの業務の流れ

仕入れ・入荷・検品

仕入れをした商品が物流倉庫に届くことを入荷といいます。問屋やメーカーから届いた商品の種類や数量と注文書との相違がないかを確認します。この作業が入荷管理です。

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入庫 / 商品の保管

入荷管理がすんだら、その商品を保管場所に持っていきます。これが入庫です。入庫作業の段階で数量や保管場所にミスがあると正しい在庫管理ができなくなり、その後の作業すべてに影響を与えます。入庫は一見単純な作業ですが、物流業務の要です。

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問い合わせ対応 / 受注

顧客の問い合わせに対応し、注文を受け付けます。受注内容をシステムに保存し、在庫を確認します。在庫がない場合は、追加を発注します。顧客に納期や発送などを知らせるメールの準備、請求書や送付状の準備なども必要です。そして実際に倉庫から商品を発送するための出荷指示を出します。

ECサイトと受注管理システムや在庫管理システムを連携させれば、受注から在庫管理までを一元化して行うことができます。

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決済処理

クレジットカードやコンビニ支払いなど、顧客の選択する方法で決済し、入金を確認します。また「お礼メール」「入金確認メール」「発送連絡メール」「フォローメール」など、顧客に進捗状況を連絡するメールを送ります。

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ピッキング

注文された商品を、伝票や注文書といったリストをもとに、倉庫内から取り出して集めることをピッキングといいます。扱う商品によって、人が手で集められる小さなものから、フォークリフトや台車が必要な大きなものまでさまざまです。効率よく正確にピッキングをするために、デジタルピッキングシステムという支援システムを導入しているケースも多くあります。

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検品

賞味期限や破損の有無など、ピッキングした商品の状態を確認します。アパレルでは糸のほつれの有無の確認や検針(商品に針が紛れ込んでいないかの確認)も必要です。

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梱包

商品の品質や鮮度を保ち、傷が付かないように工夫をした梱包をします。次の利用につながる感謝のメッセージや割引券を封入することもあります。

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発送

梱包した商品を配送業者が集荷し、受取人情報をもとに荷物を届けます。商品の発送時に顧客に発送完了メールを送り、商品の配送状況を伝えます。

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商品到着後

顧客の手元に商品が届いたあとには、問い合わせ、返品交換、クレームの対応などの業務が必要となります。

フルフィルメントが重要な理由

顧客に商品が届くまでの流れを見て分かるとおり、フルフィルメントは、EC事業運営の大きな部分を占めます。特に、ECサイトが軌道に乗って注文が増えるほど業務も増え、効率化を考えなければなりません。どんなに魅力的なECサイトを構築しても、どんなに豊富な品ぞろえをしても、注文した商品が早く正確に顧客の手元に届かなければ、顧客満足度は下がってしまい、結果的に成長を続けることが難しくなります。質が高く効率的なフルフィルメントが、EC事業の成功の鍵を握ると言われるのは、このためです。

フルフィルメントの自動化

EC事業の競争が激しくなるなかで、フルフィルメントに高度な技術を採用することで、競合他社との差別化を図る動きも拡大しています。例えばピッキングにロボットを導入して自動化を進めたり、受注管理、物流管理、顧客管理を一気通貫で行える情報システムを採用したりすることで、業務量が増大してもスピードと正確さを保つことが可能です。また技術の導入によりフルフィルメントのコストを削減できれば、競合他社の優位に立つこともできます。

フルフィルメントサービスとは?

注文件数が少なければ、フルフィルメントを自社で行うことはできます。しかし、商品が売れれば売れるほどフルフィルメントに手間と時間がかかり、結果的にECサイトの運営に支障をきたすことも少なくありません。そういった悩みを解決してくれるのが、フルフィルメントに含まれる業務の一部または全部を代行するフルフィルメントサービスです。

例えばAmazon.comでは、FBA(Fulfillment By Amazon)というフルフィルメントサービスを提供しています。売りたい商品をAmazonフルフィルメントセンターへ預ければ、その後は、商品の保管・管理から注文処理、梱包、発送、返品対応までの一貫した業務を委託することが可能です。基本的な料金は、商品のサイズによって細かく設定された「配送代行手数料」(出荷・梱包・配送・カスタマーサービスを含む)と、商品サイズと保管日数で計算する「在庫保管手数料」の合計となります。事業者によってサービスの内容は多少異なりますが、基本的には同じような業務を代行します。

フルフィルメントサービスを利用するメリットとデメリット

次に、フルフィルメントサービスを利用するメリットとデメリットについて考えてみましょう。

メリット

受注から配送までの業務にかかる手間と時間を削減

手間が減り、時間を節約できることが大きなメリットです。商品を委託先のフルフィルメントサービスに送ってしまえば、手間をかけずに安定的に購入者に商品を届けることができます。商品の受注から配送までにかかる細かい業務や、顧客対応、データ管理などに自社の従業員の時間を取られることもありません。手配にかかる時間を節約し、企画やマーケティングなど別の作業に集中できます。

商品を保管する倉庫が不要

自社で商品を保管するための倉庫を用意する必要がありません。倉庫代はもちろん、そこで働くスタッフの人件費、在庫管理にかかるコストも不要です。

質の高いフルフィルメントを実現

フルフィルメントサービスが導入している最新技術や、提携している配送方法、決済方法が利用できることも強みです。EC事業の経験がなくても、プロに任せることで質の高いフルフィルメントが実現できます。

例えば、自社で業務をするよりも受注から配送完了までの時間短縮ができたり、決済方法や配送の選択肢を簡単に増やせたりする場合もあります。顧客にとっては便利なECサイトとなり、リピートされる可能性が増えます。

デメリット

利用料がかかり、場合によっては費用対効果が下がる

業務量がそれほど多くないのにすべて委託してしまうと、手間や時間の節約よりも利用料の方が高くつくことがあります。費用対効果を考えながら、自社に合ったサービスを探すことが大切です。

商品の状態を確認できない

在庫管理を自分で行わなくなるため、商品が良い状態で顧客に届いているかが確認できません。この点を考慮して信頼できるサービスかどうかを十分に確認します。

顧客との接点が減り、生の声が把握しにくい

カスタマーサービスや顧客管理も委託してしまうと、顧客と直接やりとりをする機会がなくなってしまいます。カスタマーサービスから上がってくる報告書やECサイトのデータのなかから、顧客の要望や評価などを積極的にすくい上げて、現状を把握する必要があります。

フルフィルメントサービスを選ぶときの5つのポイント

最後に、フルフィルメントサービスを選ぶときの5つのポイントを紹介します。

1 サービスを利用する目的を明確にする

「業務の負担を減らしたい」「受注から配送までの対応スピードを上げたい」など、なぜ外注するのかを明確にし、その目的が果たせるサービスを探します。

2 サービスの内容を比較する

フルフィルメントサービスのなかには、プロモーションやマーケティングの支援をしてくれるものもあります。選択が可能な決済方法や配送方法もサービスによって異なります。複数のサービスを比較、検討して自社のEC事業の目的や規模、特徴に合ったサービスを選びます。

3 サポート体制の信頼性を確認する

カスタマーサービスをはじめとする顧客とのやりとりを他社に任せることになるため、カスタマーサービスの質の担保が必須です。倉庫に預けた商品が万が一破損した場合や、顧客との間にトラブルが起きた場合の対処法についても確認しておきます。

4 商品の保管場所は見て確認する

倉庫が整然としているか、商品の保管場所として適切かどうか、できるだけ視察をして確認します。

5 料金体系を確認する

預ける商品によって料金が変わる場合があるため、料金体系をしっかりと確認しましょう。倉庫に商品を納品するときの送料といった、サービス料以外のコストについても事前に見積もりをもらいます。

フルフィルメントの効率を上げてEC事業を成功させよう

受注から商品の到着、その間のカスタマーサービスまでの業務を含むフルフィルメントは顧客体験にダイレクトに響く、重要な業務です。「注文が増えすぎて、配送業務が追いつかない」「EC事業の経験が浅くフルフィルメントの効率化が間に合わない」といった悩みは、信頼できるアウトソーシングを活用することで解消できます。効率の良いスムーズなフルフィルメントでサービスの質を上げ、EC事業を成功に導きましょう。

図書印刷では「デジタルマーケティング支援サービス」を提供しています。EC事業をどう始めればよいか、検討している方はお気軽にご相談ください。

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図書印刷が通販業務フローの改善を支援し、フルフィルメントの効率化に成功した事例をご紹介しています。
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EC業界で“ネットのおもてなし”の第一人者として知られる川連一豊氏へのインタビュー記事も下記からご覧いただけます。
ECは「ネットのおもてなし」が大事。実店舗のような気づかいが人を集める~川連一豊氏【前編】
ECサイト成功のカギは人材にあり!運営はデータ活用と顧客体験が大事~川連一豊氏【後編】

 

参考:

 

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