SNSは今や日常生活になくてはならない情報ツールです。SNSなどを中心に消費者の声を集め、分析して、今後のマーケティングに活用する「ソーシャルリスニング」の意義や分析できる情報、その活用法などを紹介します。
ソーシャルリスニングとは？
TwitterやFacebook、InstagramなどのSNSは、今や日常生活になくてはならない情報ツールとなっています。こうしたSNSや個人ブログなどに投稿されるユーザーの声を集め、分析することでマーケティングに活用する手法を「ソーシャルリスニング」といいます。
ソーシャルリスニングの意義
まず、ソーシャルリスニングを行う意義を、いくつかの観点から見ていきましょう。
アンケート調査以上に消費者の本音がわかる
従来、消費者の意見を集める方法としては、アンケート調査が一般的でした。しかし、アンケート調査は基本的に企業側が準備した質問に消費者が答えるのみのため、自由な意見を収集することが困難です。アンケート回答者のなかには、マイナス評価や否定的な意見を記入するのは気が引けるという人もおり、本音や改善点を探ることが難しいという側面もあります。
しかし、ソーシャルリスニングでは、ユーザーがSNSで自ら発信している生の情報を集めるので、アンケート調査では得られない率直な感想や意見を知ることができます。
消費者潜在的なニーズをビジネス活動に生かせる
さらに、SNSに蓄積された消費者の膨大な生の声を分析することで、企業イメージやブランド、商品やサービスへの評価などを可視化できます。ソーシャルリスニングにより、これまで知り得なかった消費者の潜在的なニーズを掘り起こせるため、今後の企業イメージやブランドの構築、商品やサービスの開発や改善、マーケティング活動などに活かすことが可能です。
消費者も重視するユーザーの声
総務省の「平成28年度版情報通信白書」(※) によると、多くの消費者が商品やサービスを買う際に、他の購入者のレビューや口コミを参考にしています。
インターネットショッピングサイトでの買い物の際に、「レビューをどのくらい参考にするか」という質問に対しては、20代～50代のどの年代においても「かなり参考にする」「まあ参考にする」という回答が7割以上を占めています。60代においても、その割合は6割以上でした。また、「レビューを読んだことで購入する商品を決定した経験があるか」という質問に対しては、すべての年代にわたって、「何度もある（5回以上）」「何回かある（5回未満）」という回答が8割以上を占めます。消費者の購買行動に影響を与えるレビューや口コミを、企業も参考にしない手はありません。
消費者やユーザーが発信する率直な感想や意見を捉え、動向を把握できるソーシャルリスニングに取り組む意義は大きいといえます。
(※) 総務省「平成28年版情報通信白書」情報資産（レビュー・口コミ等）
ソーシャルリスニングで分析できる情報と活用方法
次に、ソーシャルリスニングでは、どのような情報を分析でき、どのように活用できるかを見ていきましょう。
企業イメージやブランドへの評価
企業に持つイメージや、ブランドの認知度、ブランドへの評価を、消費者の反応から読み取れます。消費者がSNSで自主的に発信する情報を通じて、どのような商品やサービスが関心を集めているのか、消費者が何を評価し、何に価値を感じているのかを知ることが可能です。
現実的なマーケットの反応
企業へ寄せられる意見や苦情は問題意識を持つ一部のユーザーや消費者からのものですが、ソーシャルリスニングでは広い範囲の中からさまざまな意見や提案を発見できます。ユーザーや消費者の率直な本音や不満は、商品やサービスの改善に活かすうえで信頼性の高い情報といえます。
PR や広告、キャンペーンの効果
企業が展開しているPR や広告、キャンペーンなどが、実際にどれほどの効果を挙げているのかを分析できます。例えば、どの時間帯の広告が最もレビューや口コミに結び付いたかなどです。現在では、消費者の反応をタイムリーに把握することも可能なため、次の施策を迅速に打つことが可能となります。
景気の動向や業界のトレンド
消費者の意見・考えを手掛かりとして、景気の動向や業界のトレンドを把握できます。こうした情報は、潜在的な市場の開拓や、サービスの改善、商品開発などにも活かせるでしょう。
ソーシャルリスニングのリサーチ対象
ソーシャルリスニングの分析結果を効果的にマーケティングに活かすには、明確な目標に加え、適切なリサーチ対象が欠かせません。
以下のような条件を満たすものをリサーチ対象にするとよいでしょう。
- 無関係な情報があまり含まれていないもの
- タイムリーなもの
- 信頼のおけるもの
また、以下のようなメディアから目的にふさわしいものを選んでソーシャルリスニングを行いましょう。
- FacebookやTwitterなどのSNS
- 個人ブログ
- YouTube
- Q&Aサイト
- レビューサイト
- 掲示板 など
ソーシャルリスニングの基本的な進め方としては、まず、自社や製品・サービスがどのようにとらえられているかを確認します。例えば、Twitterの「キーワード検索」や、「Yahoo!リアルタイム検索」などで、社名や商品名といったキーワードを入れ、それらがどのように言及されているかをチェックするとよいでしょう。自社の商品やサービス、ブランドなどについてのおおよその評判が分かったら、他のメディアや他のキーワードなどでもリサーチを行い、必要な情報を集めていきましょう。
ソーシャルリスニングで広範囲の情報を集めて活用しよう
ソーシャルリスニングはさまざまなシーンで活用できます。ソーシャルメディアで発信された情報の中には、既存の顧客の声だけでなく、将来的に顧客になりそうな見込み客の声も含まれています。そうした情報を分析することで、これらのターゲット層へのアプローチ方法も見つかるでしょう。ソーシャルリスニングを行って、有益な情報を幅広く集め、マーケティングに活かしましょう。
図書印刷では、SNSを効果的に活用する施策のご提案を含め、デジタルマーケティング支援サービスを提供しています。 どんなことでもお気軽にご相談ください。 
