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通販においては、送付する内容物が顧客との関係構築を図るカギとなります。商品そのもののクオリティーはもちろんですが、同梱物にも配慮が必要です。同梱物をうまく活用することで、初めての購入者をリピーター化し、優良顧客にできる可能性が高まります。ここでは「同梱物」の基礎知識や重要性、具体的な種類や注意点などについて解説します。

同梱物とは

同梱物とは注文された商品を発送する際に、商品と一緒に梱包されるものを指します。例えば、納品書やあいさつ状、別の商品を紹介した印刷物（商品カタログ）、サービス品やサンプル品などがそれにあたります。

また、取扱説明書や保証書、付属品なども同梱物とされます。

同梱物が重要な理由

同梱物が事業者にとって重要な理由は、伝えたい情報を確実に顧客の手元に届けることができるからです。

同梱物は注文品と同じ箱に入れるため、必ず顧客の目にとまります。商品が届きそれを受け取るとき、顧客の感情は非常にポジティブな状態にあります。箱を開け、望んでいた品物を手にするわくわく感は誰しも経験するところでしょう。

そのため、顧客は同梱物に対しても好意的に受け止めやすくなります。例えば、ダイレクトメールなら読まない顧客でも、同梱物として入っていた商品カタログは手に取って目を通す可能性があります。同梱物の内容や情報に興味や共感を覚えれば、事業者に対する好印象にもつながります。

また、事業者にとって同梱物は、個別に送付するよりもアプローチのハードルも低いため、情報を届けるチャンスを広げます。同梱物によって顧客の満足度を高めることができれば、次回の購入意欲を促す効果も期待できます。

ネットショップにおける同梱物の役割

ネットショップでの同梱物の主な役割は以下のとおりです。

リピート購入促進

商品カタログや新商品案内、クーポンなどを同封することで、リピート購入が促進されます。さらにリピーター限定のサービスや特典の提供で、継続的な購入につながる可能性も高められます。

顧客のファン化

注文した品と送付状のみが送られるのではなく、そこに事業者からの丁寧なお礼の言葉があると、顧客は好印象を抱きます。加えて、注文者の属性に合わせたサンプル品や商品紹介が同梱されていることで、一人ひとりの顧客をよく見ているという事業者の姿勢が示されます。同梱物から伝わる事業者の細やかな心遣いは、顧客のファン化を促します。

ブランドイメージの向上

ブランド名やロゴが印刷されている同梱物によって、ブランドの印象を強化できます。例えばエコ材を使った配布資料を通して、事業者としての環境保全への姿勢を示すことが可能です。

ブランドからのメッセージが消費者の心に届けば、事業者とのコミュニケーションが促進され、信頼関係の構築に役立ちます。

同梱物を入れるメリット

同梱物を入れることによる、さまざまなメリットを解説します。

開封率が100%に近い

顧客の手元に確実に届く注文品との同梱であれば、直接的なコミュニケーションが可能となります。同梱物は顧客の目に触れやすいため、ほかの手法と比べてもメッセージが伝わる確率が各段に高く、開封率はほぼ100%であるといえます。必ず見てほしい、読んでほしいという場合に、有効な手法と言えるでしょう。

VOC（お客様の声）の収集に役立つ

同梱物は、VOC（Voice of Customer）の収集に活用することができます。顧客からの生の声を収集するためにアンケート用紙やフィードバックフォームを同梱することができるからです。事業者は回収したアンケート用紙やフィードバックフォームから顧客のニーズや要望を正確に把握し、商品やサービスの改善に役立てられます。同梱物によってVOCの収集をすることで、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの向上につながります。

LTVが向上する

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とは、顧客がある商品やサービスを購入して、提供先の企業と取引を開始してからそれを終了するまでの間にもたらす利益の総額を指します。ひとりの顧客が長期間にわたって購入（事業者との取り引き）を継続するほど、事業者側が得られる価値は向上します。

新商品の紹介やクーポン券、ポイントカード、特典などを同梱物にすることで、追加の価値の提供により再購入の可能性を広げ、顧客満足度を高めると同時に、LTV向上への貢献が期待できます。

同梱物の種類

同梱物の主な種類を紹介します。

それぞれの内容や考えられる効果、より効果を出すためのポイントを解説していきます。

プレゼントやノベルティ

同梱物を予想外のクーポン券のプレゼントやノベルティなどにすることで、顧客に驚きや喜びを提供することができます。サプライズ効果により事業者への期待感が高まるため、リピート率向上が期待されます。

あいさつ状・サンクスレター

「○○様」といった宛名を使い、個人としての扱いをすることでパーソナライズされたコミュニケーションができます。手書きや手書き風の文字を使うと、親近感がよりアップして効果的です。

ブランドブック

ブランドブックを通じてブランドの理念、ビジョン、思いを伝えることで、そのブランドの商品やサービスを選ぶべきである理由を伝えられます。ブランドブックで顧客に理解を求めることは、ブランディングとして有効な手段でもあります。同梱物とする場合には、特にわかりやすく、読み進めたくなるような内容であることが大切です。

商品説明書（使用方法）

商品を手にした顧客に正しい使い方を伝えて、確かなベネフィットを得てもらうことができます。誤った使用方法により発生するクレームや、購入離脱を防げるといった側面もあります。

関連商品の案内

購入商品に対してプラス効果が期待できるもの、ライフスタイルにマッチするものを厳選して紹介し、満足度を高めながらクロスセルを狙うことができます。

利用者・ファンの声

ほかの商品購入者の声は注文者に安心感をもたらし、別の商品に目を向けさせる働きもあります。具体性が伝わるよう年齢や属性を記載することで、顧客は自分と似た購入者の声を参考にできます。商品購入者の声を伝えるときは、商品について率直な意見がわかる内容であることが大切です。

アンケート

上記の利用者の声により、自分も意見を発信したいという気持ちを引き出します。アンケートは回答しやすく設計し、謝礼（クーポン券・次回送料無料など）の進呈を検討します。アンケート依頼に際しては、個人情報を伏せたうえでアンケート内容をサイトや冊子に掲載する可能性があることを伝え、その許諾を得ることが大切です。

サンプル商品、特典品

「試したかった」「お得感がある」と感じさせる品のチョイスを意識することが大切です。すでによく知っているブランドでも、「こんな商品・サービスも扱っているのか」という気づきを与えるきっかけにできます。

次回購入用クーポン券

リピートを促すクーポン券は、オンラインで使いやすい形式にすることが大切です。また、「〇円以上」「セットの場合」といった利用制限は、できる限り設けない方が顧客の利用を促進します。

各種購入プランの案内

化粧品といった継続性がある商品の場合には、同梱物によってお得な定期コースを案内するとリピート率の向上につながります。セット割引、リピーター割引なども有効です。

コミュニティの案内

ファンが集うコミュニティを紹介すると、商品やサービス利用に際して仲間意識を与えることができます。オンラインコミュニティ、SNS、ミニコミ誌など、気軽に参加して利用者同士の情報交換ができる場所の存在を伝え、参加を促します。

同梱物についての注意点

詰め込みすぎない

注文品が隠れるほど過剰な同梱物は受け取る側に処理の負担を感じさせ、逆効果となりかねません。また、リピートしている顧客にいつも同じ内容の同梱物を送ってしまうと、見てもらえない、あるいは飽きられるおそれがあります。新鮮味や特別感といった点を意識し、適切な内容と量を検討します。

箱を開けて見てもらう順番を考慮する

箱を開けて最初に目に入るものは店長からのあいさつや感謝状にし、アンケートや別商品の宣伝は下の方に入れるといった心遣いが必要です。いきなりリピートを求める案内があったり別商品の注文用紙が目に入ったりすると、顧客に不快感を与えるおそれがあります。商品到着時の顧客の期待感に寄り添う配慮が大切です。

顧客一人ひとりのニーズを考慮する

独身者に子ども関連のグッズを紹介したり、逆に子育て世代にあまり関連性のないサービスを紹介したりしても、良い反応は得られません。年齢層や属性、購入した商品から推測される志向性などに配慮し、同梱物を選定することが大切です。無用な広告や顧客にとって価値の低い情報・特典を同梱すると、かえって不満を引き起こす可能性があるため注意が必要です。

コストバランスを考慮する

同梱物は非常に高い効果が期待できる半面、必ず利益につながるというわけではありません。費用対効果を意識し、商品と同梱して配送するための費用や、商品の梱包方法による重量やサイズなども考慮しながら実施します。割引やクーポン券が重複しないようにすることも、コストバランスを考えるうえでは大切です。

作業の簡略化を図る

梱包作業が複雑になるとミスが増えるリスクが生じ、そのミスによって信用を失うおそれがあります。煩雑さを避ける効率的な業務フローを考えると同時に、アウトソーシングを考えるのもひとつの方法です。

ルールや法律を順守する

特定の商品では、規制や法律によって同梱物の配布が禁止されている場合があるため、あいまいにせずに確認する必要があります。またECモールを使っている場合、同梱物に関する規約があることも考えられます。ルールから逸脱しないように注意しましょう。

同梱物で顧客満足度の向上やリピート率を高めよう

通販における同梱物は、顧客満足度やリピート率を高めるために有効な手段のひとつです。同梱物により有益な情報や特典を提供することで、商品の価値を高め、より幅広い顧客のニーズに対応することができます。ただし同梱物を施策にする際には、内容の精査、コスト負担などに注意が必要です。同梱物を上手に活用して顧客との信頼関係を構築し、長期的な顧客獲得につなげましょう。

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