CXM支援サービス

CXM(顧客体験マネジメント)とは

顧客体験の分析が収益の安定に繋がる

企業と顧客の間におけるあらゆる接点を一連の体験として捉え、それらの体験から顧客が情緒的に感じる価値を「顧客体験(CX)」といいます。CXMCustomer Experience Management(顧客体験マネジメント)の略で、顧客体験の全体像を把握し、その価値を向上させることで、中長期的にロイヤルティの高い顧客の育成を目指す手法を指します



顧客の感情を重要視し、ロイヤルティを高める

近年、顧客の情報収集手法の多様化や、商品・サービスの飽和による市場の鈍化などを背景として、顧客体験を重視する必要が出てきました。ロイヤルカスタマーを育成しLTVを高めるには、商品の質・価格だけでなく、「満足度」「感動」といった情緒的な部分を重視して顧客体験を高めるCXMが重要になっています

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図書印刷でCXM調査・施策を行うメリット


CXMで顧客の「ロイヤルティ」を定量的に把握


推奨度を用いて商品やサービスに対する顧客のロイヤルティを計測し、お客様の顧客体験を定量的に把握します。満足しているか?という顧客満足度(CS)よりも、より正確にお客さまのロイヤルティを把握できます。


CJM(カスタマージャーニーマップ)上でロイヤルティを把握


スタマージャーニーマップに基づいて、顧客体験における各接点のロイヤルティを測定することで、改善すべきポイントが明確になります。定量的に把握することで改善ポイントの優先度も把握でき、CXMをスムーズに進められます。


定性データ×定量データでユーザー像を明確に


ロイヤルティを計測するだけでなく、性別/年代/購買情報などの顧客属性も取得することで、ロイヤルティに応じたユーザー像が明確になります。CXMを進めるにあたって、ターゲットに効果的なクリエイティブや、適切な発信チャネルの選択ができるようになります。

導入フロー

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Step.01|調査

アンケートツールによる調査を行い、現状の顧客データを収集いたします。
調査結果から、顧客が商品やサービスに対して抱いている期待感と現状の評価を可視化し、顧客体験の全体像を把握することでCXMを行います。

  • ヒヤリング
    顧客体験を調査したい目的、ロイヤルティを高めたいターゲット、改善したいKPIなどをヒヤリングし、CXMの調査方針を策定します
  • 設問設計
    調査するサービスに応じて顧客体験を各接点に分解し、アンケートの設問設計を行います。
  • アンケート
    オンラインで回答可能なアンケートフォームを作成します。
  • 集計報告
    アンケートの結果をサマリーにまとめ、報告します。

 

Step.02|戦略策定

調査結果を基に顧客体験の分析を行い、ロイヤルティのプラスの要因/マイナスの要因となっている要素を把握します。
その結果を基にオンライン/オフライン問わず施策を提案いたします。

  • 集計結果分析
    アンケート結果から顧客体験にプラス/マイナスになっている要素などを分析します。
  • レポート作成
    分析結果をレポート化して報告を行います。
  • 課題抽出
    分析結果を基に顧客体験改善には「誰に」「何を」する必要があるかを明確化します。
  • 改善提案
    抽出された課題を解決するための具体的施策を立案します。

 

Step.03|実行・運用

CXMがスムーズに行えるよう、施策の実行、運用における負荷を軽減いたします。

  • 企画制作
    施策に必要なコピー、クリエイティブなど制作に関わることはすべてお任せいただけます。
  • 各コミュニケーションチャネル支援
    オンライン(Webサイト/EC/SNS)とオフライン(DM/チラシなど)の両方をまたいでCXMを支援いたします。
  • ツール導入支援
    施策に応じて必要なツールの選定・導入を支援いたします。
  • 各種運用代行
    運用における煩雑な作業を弊社が請け負うことで、事業に注力することが可能になります。

 

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