CXM(顧客体験マネジメント)とは


 

  • 顧客体験の分析が収益の安定に繋がる

    企業顧客の間におけるあらゆる接点を一連の体験として捉え、それらの体験から顧客が情緒的に感じる価値を「顧客体験(CX)」といいます。CXMCustomer Experience Management(顧客体験マネジメント)の略で、顧客体験の全体像を把握し、その価値を向上させることで、中長期的にロイヤルティの高い顧客の育成を目指す手法を指します


     
  • 顧客の感情を重要視し、ロイヤルティを高める

    近年、顧客の情報収集手法の多様化や、商品・サービスの飽和による市場の鈍化などを背景として、顧客体験を重視する必要が出てきました。ロイヤルカスタマーを育成しLTVを高めるには、商品の質・価格だけでなく、「満足度」「感動」といった情緒的な部分を重視して顧客体験を高めるCXMが重要になっています

CXM

図書印刷でCXM調査・施策を行うメリット


CXMで顧客の「ロイヤルティ」を定量的に把握


推奨度を用いて商品やサービスに対する顧客のロイヤルティを計測し、お客様の顧客体験を定量的に把握します。満足しているか?という顧客満足度(CS)よりも、より正確にお客さまのロイヤルティを把握できます。

CJM(カスタマージャーニーマップ)上でロイヤルティを把握


スタマージャーニーマップに基づいて、顧客体験における各接点のロイヤルティを測定することで、改善すべきポイントが明確になります。定量的に把握することで改善ポイントの優先度も把握でき、CXMをスムーズに進められます。

定性データ×定量データでユーザー像を明確に


ロイヤルティを計測するだけでなく、性別/年代/購買情報などの顧客属性も取得することで、ロイヤルティに応じたユーザー像が明確になります。CXMを進めるにあたって、ターゲットに効果的なクリエイティブや、適切な発信チャネルの選択ができるようになります。

導入フロー


service_cxm_Flow

Step.01|調査

ンケートツールによる調査を行い、現状の顧客データを収集いたします。

調査結果から、顧客が商品やサービスに対して抱いている期待感と現状の評価を可視化し、顧客体験の全体像を把握することでCXMを行います。

 

 

 

 

Step.02|戦略策定

調査結果を基に顧客体験の分析を行い、ロイヤルティのプラスの要因/マイナスの要因となっている要素を把握します。その結果を基にオンライン/オフライン問わず施策を提案いたします。

 

 

 

 

Step.03|実行・運用

CXMがスムーズに行えるよう、施策の実行、運用における負荷を軽減いたします。

 

 

 

 
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