この記事は
「フルフィルメントとは何か」
「EC業務におけるフルフィルメントの重要性について知りたい」
「EC業務における裏側の流れについて知りたい」
「フルフィルメントのアウトソーシングを考えている」た方向けの記事となっています。
フルフィルメントという言葉に対して、「聞いたことはあるけれど、よくわかっていない」といった印象を持たれている方も多いと思います。しかし、EC事業を進める上でフルフィルメントの話は避けて通れません。
今回はそんな方々の助けになるように、フルフィルメントとは？ という基本的な知識を解説します。
フルフィルメントとは？
フルフィルメントとは通信販売やECにおいて、受注から配送までの業務（受注、梱包、在庫管理、発送、受け渡し、代金回収まで）における一連のプロセス、その全体のことを指しています。
さらに、お客様の手元に商品が届いた後の業務（問い合わせ・クレーム対応、返品・交換対応、代金の督促）や、受注に至るまでの業務（撮影・採寸・原稿作成などのささげ業務、顧客データ管理・分析など）などの周辺業務までがフルフィルメントの業務範囲となります。
フルフィルメントは「顧客が商品を手にする瞬間」という、もっとも満足度を左右する顧客接点を取り扱う業務です。フルフィルメント業務が滞ってしまうことはそのまま顧客の満足度低下につながるため、ミスなく迅速に行うことが出来るシステムを作り上げる必要があります。
3PLとフルフィルメント
フルフィルメントについて学んでいる方の中で、「3PL（3rd Party Logistics）」という言葉を目にした方も多いと思います。3PLとは、企業の抱えるさまざまな業務の内、物流（Logistics）部門を第三者（3rd Party）企業に委託する業務形態のことを指します。
物流業務は現在のようにECが発展する前から、多くの企業が抱える悩みでした。物流業務のために必要なトラックなどの交通手段、荷物を保管しておく倉庫、それらを使用するのに必要な人的資源やソフトウェアなどをすべてそろえるとなると相当な時間と資金がかかってしまうからです。
そこで物流業務を一貫して外部に委託する選択肢が次第に注目され、3PLという業務形態が誕生しました。
3PLとフルフィルメントの業務範囲の違いですが、3PLは外注する業務が物流に関わるものだけに限定しているのに対して、フルフィルメントサービスは物流に加え、コール業務や決済業務まで請け負うというところです。
フルフィルメントの業務一覧
入荷・検品
荷物が物流倉庫へ届くことを入荷と呼び、卸会社やメーカーから、商品や数量が正しく入荷されているかをチェックするのが入荷管理といわれます。
その後、届いた商品の種類や数量に誤りがないかを確認する作業を行います。これを検品と言います。
商品保管
顧客に届ける商品の保管方法はラックやパレット単位などがあります。商品のサイズや数量によってその保管方法は様々です。
ピッキング
注文が入ると倉庫内から必要な商品をピックアップする必要があり、この作業をピッキングと呼びます。
検品
ピッキングした商品の状況を確認します。発送前の最後の商品確認の場であるため、各企業ここでの検品は慎重に行います。
梱包
商品が顧客の手に届くまで傷つくことがないように、緩衝材を入れるなどのサービスを提供しています。
また、このタイミングで感謝状やクーポンの差込などを行っています。顧客が商品を受け取り、梱包を開ける際に最高の顧客体験を提供するため、この作業には各社工夫を凝らしています。
発送
配送業者の集荷に合わせて、梱包した商品を受け渡します。宅配業者は受注処理時に作成した個人情報をもとに商品を配送します。事業者は商品の発送時に、発送完了メールを注文者に送り、商品が配送されたことを伝える必要があります。
これらが一つの商品を注文した際に起こるフルフィルメント業務の流れになります。その他にも以下のような業務があります。
決済代行
物流機能の中で商品の決済をすることは少ないですが、代引きによる支払いに対応する必要があり、その際に宅配業者との連携が必要になります。
返品処理
商品の返品が発生した際には、商品を受け取ったり、新しく商品を送ったりする返品処理が必要となります。その際の代金返送や返品フローは企業によって対応が異なります。
顧客対応（コールセンター、カスタマーサービスなど）
商品管理や発送に対する顧客対応も重要な業務の一つになります。インターネットが発達した現在、一人のクレームはより多くの顧客に一瞬で広まってしまう危険性が大いにあり、真摯な対応で顧客の信用を失わないことが何より大事です。
フルフィルメントのアウトソーシング
ここまでフルフィルメントの業務について説明してきました。物流業務だけでなく、決済業務や顧客対応まで対応するフルフィルメント業務を自社内ですべて賄うのは非常に難しい、と感じている方も多いと思われます。
そういった事業者の声を受けて、近年フルフィルメントサービスを一括でサポートしてくれる企業も現れています。先述の3PLと比較して、ECによって新たに発生する業務範囲も取り扱うフルフィルメントサービスは、EC市場の広まりと比例するように導入する企業が増え、市場規模も大きくなっています。
倉庫や作業現場を持たない企業にとって、物流機能の外部委託を考えるのは至極当然のことですが、その場合のメリットとデメリットを以下で押さえておきましょう。
メリット
コスト削減
既に述べている通り、ECを始めるにあたってフルフィルメント業務をすべて整備するのは時間、費用共に非常にかかります。そしてそれは運用後も固定費となって利益を圧迫することになります。外部に委託することでその費用は大幅に下がります。
経営資源の選択と集中
煩雑なフルフィルメント業務を外部に委託することによって、事業者様はマーケティング業務や集客施策といったコア業務に注力すれば良くなり、業務全体のパフォーマンス向上に繋がります。
デメリット
顧客との接点が失われるため、顧客の意見が反映しづらくなる
入金や商品の受け取り、コールによる顧客対応などの直接的な接点に対応するのはフルフィルメントサービス提供業者になります。
顧客の声をしっかりと拾い上げるために、フルフィルメントサービスに外注している顧客情報の取得とは異なった形で、顧客の意見を得る方法を用意しておく必要があります。
商品状態の管理が難しくなる
フルフィルメント業務を委託先に一任するということは、商品を実際に確認する場面が減ります。
「商品がどういう状態で発送されているのか」はリアルタイムで確認はできません。フルフィルメントサービス提供事業者との細かい連携が必要になります。
フルフィルメントサービスを利用すべき事業者とは？
これからECを始めようと考えられている事業者
これからECに取り組む方は、フルフィルメントを外部委託することをお勧めします。今からフルフィルメント業務のための設備や仕組みを整えると時間がかかりすぎるためです。
その一方で出荷数量の少ない、小規模から始められる事業者様の場合、導入したサービスがかえって負担になってしまう可能性があります。現在は小ロットから受け付けているサービス提供先も増えているため、見込まれる数量に応じて慎重に委託先を検討しましょう。
配送業務に追われている事業者
配送に関わる一連の業務、そこに関わる設備管理費や人件費等が事業者を圧迫している場合、フルフィルメントサービスを活用することで工数、コストを節約できるでしょう。
サービスを利用する際に「サービス導入の目的の明確化」と「サービスの提供範囲の確認」は必ず行わなければいけません。
「便利そうだから」「現状、物流業務に追われているから」といった理由でフルフィルメントサービスを導入すると、先述のデメリットのようなケースを生み出してしまいます。サービスを導入しそのように業務を効率化させるのか、どこまで対応してくれるのかといった確認を入念に行わなければいけません。
まとめ
ECサイトで注文した商品がお客様に届くまでには多くの工程があり、想像以上に労力がかかっています。しかし消費者からすると、目に見えないその工程は「スムーズに行われることが当たり前」のものであり、「出来なければ顧客満足度が下がる」ものです。
企業やブランドの信頼を確実にするためにも、フルフィルメント業務の重要性を意識しておきましょう。
図書印刷は、物流及びフルフィルメント業務も含めたEC事業のトータルのプランニングや立ち上げ・運用を支援しています。お問合せはこちらになります。お気軽にご相談ください。 
